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Finalement public: L’enquête de satisfaction client de KPMG 2020
L’enquête KPMG de cette année a montré l’importance de la résilience et de la capacité d’adaptation aux nouvelles exigences des clients pour triompher dans le classement.
La pandémie globale du Covid-19 a donné son empreinte au comportement général des consommateurs, également ici au Luxembourg. Les expectations des consommateurs ont progressivement basculé vers la santé et la sécurité. Ainsi, une expérience autrefois perçue comme bonne, n’est pas nécessairement évaluée par la même perspective pendant cette crise.
Plus que la moitié de la Top 10 en 2020 a déjà été parmi les dix meilleures entreprises en terme de satisfaction client en 2019. Les avantages d’une stratégie existante orientée vers la clientèle aident à supplanter les compétiteurs, comme les Top 10 pouvaient naviguer mieux et plus vite à travers cette période de crise incertaine et unique. Cependant, l’humanité et la gentillesse, ainsi que le bien-être des collaborateurs/-trices et des client(e)s étaient des facteurs importants.
Les 1040 participants de l’enquête pouvaient évaluer 80 entreprises selon 6 critères. NATURATA s’est amélioré de deux places par rapport à l’année dernière et se situe sur la 6ième place du classement générale. En ce qui concerne le commerce de détail, l’entreprise s’est imposer de nouveau comme leader du classement sectoriel. Surtout la vaste offre en produits biologiques a pu marquer des points dans la catégorie « intégrité ».
« Très bonne organisation pendant la période du confinement, respect des mesures d’hygiène, surveillance du nombre maximal de clients par magasin, disponibilité de produits désinfectants dans les entrées et grande offre de diverses produits biologiques – c’était une expérience client parfaite. »
6 pilliers de l'enquête
Pour l’évaluation de l’intégrité, l’apparition conséquente d’une entreprise est décisive. Cette apparition doit transmettre le sentiment de fiabilité et ainsi inspirer confiance du côté des consommateurs.
Concernant le domaine de la résolution, les responsables du Groupe ont à tout moment réagit le plus vite que possible et ont implanté les mesures de sécurité nécessaires ainsi que les outils de communication. Les magasins ont participé à des initiatives pour faire les courses en ligne et l’approvisionnement des denrées alimentaires a été assurée.
La satisfaction client est égale à la différence entre les expectations des clients et l’accomplissement de ceux-ci du côté de l’entreprise. Comme déjà décrit dans la citation précédente, les expectations ont été plus que satisfaites dans la plupart des cas. A part d’articles isolés, l’assortiment complet a toujours été disponible et les prix sont restés stables.
Les collaborateurs/-trices se sont occupés des besoins et circonstances particuliers des client(e)s, ils ont montré de l’empathie et ont tout fait pour la sécurité de leur clientèle.
La personnalisation, étant un facteur important depuis toujours, s’est montrée effective surtout au début de la crise, pendant laquelle les membres de l’équipe ont transmis un sentiment de normalité et de stabilité aux clients inquiets.
L’effort et le temps nécessaires pour faire les courses pendant cette période critique ont été réduits au minimum. Les collaborateurs/-trices des 11 magasins NATURATA ont donné leur mieux pour rendre l’expérience au store le plus agréable que possible. La coopération avec les scouts luxembourgeois était surtout une mesure utile pour les personnes à risque.
Le rapport du Customer Experience Excellence Report 2020 est maintenant disponible en version anglaise.
